近年來，我局貫徹落實上級部門對熱線工單辦理工作的要求，進一步壓實責任、嚴格落實辦理時限，不斷提高熱線工單辦理質量和效率，提升群眾滿意度。

增強責任意識。我局把12328交通運輸服務熱線工作，當成是聯(lián)系群眾的紐帶、反映問題的晴雨表、工作作風的監(jiān)督儀。在12328投訴受理工作中，認真傾聽群眾呼聲，及時回應群眾訴求，力爭達到群眾滿意要求。對于投訴類工單，通過協(xié)調方式將問題盡快解決，將問題、矛盾及時化解，進一步提升交通行業(yè)公共服務水平，充分發(fā)揮12328交通運輸熱線服務監(jiān)督作用。

強化效率意識。12328交通服務熱線是群眾看交通的眼睛，也是交通人自省的鏡子。我局緊盯短板弱項，著力解決當前存在的突出問題，加強辦件效率的提高。對于受理的工單，不論是咨詢類還是投訴類，都從工單的一次性辦結率和回訪滿意率入手，加大工作力度。對反饋不滿意的工單，根據(jù)情況找到不滿意原因，深入細致地與分析研究，積極主動與投訴人和被投訴人進行溝通對接，以獲得“投訴人”滿意的結果為最終目標，確保交通運輸服務監(jiān)督不斷檔、服務質量不降低。2024年我局共辦結熱線912件，群眾滿意率達99%。

提升服務意識。服務為民在心，交通便民在行。我局在熱線受理工單辦理過程中，不斷督促熱線服務工作人員，持續(xù)做好“四心”服務工作，發(fā)揮熱線“連心橋、好幫手、晴雨表、風向標”作用和功能。特別是對有“情緒化”的來電，做到換位思考，站在“投訴人”的立場，來考慮問題，直面問題、解決問題。通過耐心的溝通和交流，讓“投訴人”感受到為民服務的“態(tài)度”，把問題和矛盾得到徹底解決。