關于印發(fā)《宣州區(qū)城管局12345市長熱線辦理工作制度》的通知

局屬各科室、二級機構：

為切實做好12345市長熱線辦理工作,充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、為民排憂解難的作用,經(jīng)局黨委會研究制定《宣州區(qū)城管局12345市長熱線辦理工作制度》，請認真貫徹執(zhí)行。

一、工作宗旨

堅持以人為本,群眾利益至上,全心全意為人民服務。制定工作方針，進一步提高辦理12345市長熱線的工作質量和工作效率，暢通政府為民服務的渠道。

二、工作職責
   1、工作人員及時查看12345平臺有無交辦事項；
   2、根據(jù)上級部門交辦事項,認真辦理群眾來電或投訴的問題,確保答復讓群眾滿意；
   3、負責處理上級領導交辦的其他熱線事宜。
    三、工作原則
    （一）領導負責制原則。各分管領導為12345市長熱線辦理工作直接責任人，各科室負責人為直接承辦人。各科室要切實做到認識到位、人員到位、責任到位、措施到位、落實到位。對重大問題和熱點難點問題,主要領導親自閱批,親自組織辦理。
    （二）群眾滿意原則。把群眾滿意不滿意作為衡量辦理工作的根本標準。
    （三）分級負責、歸口辦理原則。堅持“誰主管,誰負責”,對群眾反映問題實行歸口辦理,不允許推諉扯皮或上交矛盾。涉及兩個或兩個以上科室的問題,由辦公室根據(jù)實際情況明確牽頭科室,其他科室要積極配合,共同做好辦理工作。
    （四）限時辦結原則。對群眾反映的問題,根據(jù)所反映問題的性質,實行限時辦結。對于一些比較簡單、政策有明確規(guī)定的咨詢類事項,要當場予以答復;對于需調查處理的事項,承辦科室要在受理后在上級部門規(guī)定的工作日內(nèi)通過書面形式報領導審核后方可答復。
    （五）實事求是、注重實效原則。辦理工作要堅持對群眾高度負責,尊重客觀事實,依法按政策辦事,注重辦理實效,做到取信于民。凡符合法律政策規(guī)定而且能夠辦理的事情,要立即辦理;條件不具備、一時解決有困難的,應向群眾講明情況,并積極創(chuàng)造條件,爭取盡早解決;對超越法律政策規(guī)定或不合理的要求,要耐心解釋,講明道理,取得群眾的理解。
    （六）責任追究原則。對辦理工作不重視、推諉扯皮、解決問題不及時、造成嚴重后果的科室,要對有關責任領導和責任人實施責任追究。

四、工作流程

（一）平臺工作人員及時查看12345 平臺，做好收文登記并交由局辦公室，局辦公室根據(jù)訴求件內(nèi)容簽分辦意見呈送主要領導閱示后送分管領導閱示，最后送經(jīng)辦科室(部門) 辦理。承辦科室 (部門)在簽收時發(fā)現(xiàn)不屬于職責范圍的，或對辦理有疑義的，應在收件后1個工作日內(nèi)作出退件回復，并說明依據(jù)理由及提供改派意見。

（二）訴求件簽收后，承辦科室(部門) 應在規(guī)定的時限內(nèi)完成辦理，并將辦理結果按程序報部門負責人、分管負責人和主要領導審核后向熱線平臺反饋，平臺及時將反饋內(nèi)容通過12345 平臺反饋至上級熱線部門。承辦科室(部門)在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現(xiàn)場情況進行拍照(錄像)作為答復內(nèi)容的附件反饋。

（三）承辦科室(部門) 對訴求事項要限時辦結，對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。確因特殊情況難以按時限辦結的，應提前向熱線平臺提出申請，經(jīng)分管領導同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前 1 個工作日，向熱線平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明，延長時限不得超過原辦理時限。

五、本制度從印發(fā)之日起執(zhí)行。